人民网健康服务平台
徐医附院“85609999”服务热线24小时守护百姓健康
徐州医科大学附属医院
2021-12-13 15:16:20
14492

来院就诊需不需要核酸?

核酸英文报告怎么打印?

核酸检查如何退费?

如何乘坐公共交通到达医院?

专家门诊怎么预约?

病历怎么复印?

这些百姓就医过程中的疑问,徐医附院24小时健康服务热线85609999都能给您回答。健康服务热线以为人民服务为宗旨,坚持“群众利益无小事”,把患者的“小事”当成“大事”,把患者的“难事”当成“心事”,架起医患沟通的桥梁,使医院和患者之间快速高效互动,让医疗服务的温度更加真实可感。

“您好,这里是24小时服务热线,很高兴为您服务。”疫情防控严控期间一名来自于河南中高风险地区的低风险区域患者,早晨5:00就从家里赶往徐医附院就诊,就诊时只带来了身份证,无核酸阴性证明,无预约挂号,无智能手机查看 “双码”。到医院门口后因不符合疫情管控要求无法进入医院就诊,患者打电话到健康服务热线,情绪十分激动,言语间表达了很多不理解,热线人员耐心倾听,详细了解患者的诉求后,及时安抚患者,细致的讲解了医院疫情防控的要求及重要性,帮助患者预约挂号,指导患者采集核酸,并告知核酸检测报告领取时间。当日下午核酸检测阴性结果出来后,患者顺利进院就诊。此后该患者每次来院就诊前都先和热线联系咨询相关就诊疑问及流程(2021.10至今共来电22次)。患者对健康服务热线给予的帮助非常感谢,高兴地对话务员说:“十里春风,不如身边有你——健康服务热线85609999。”

为进一步解决群众在就诊过程中遇到的实际问题,提高医疗服务质量,提升群众就医满意度,2020年6月,医院随访办对健康服务热线进行了升级改造,正式上线健康服务热线呼叫平台。新服务热线系统正式运行后健康服务热线通话顺畅,语音导航清晰、通话录音可查、短信发送便捷,显著提升了健康服务热线的服务效能。今年8月,医院微信公众号改版升级,健康服务热线一天接到几十个电话反映微信公众号注册、预约挂号、检验查询等功能无法应用等问题。健康服务热线工作人员全面汇总来电诉求内容,分析问题原因,及时将问题反馈给信息处、门诊部,相关部门根据群众诉求迅速做出了调整,改版后的医院微信公众号服务流程更加顺畅,病人满意度得到提升。85609999健康服务热线现已成为深入患者人心的“就医指南”,是公众遇到就医问题的“第一选择”。

85609999健康服务热线,是徐州医科大学附属医院面向公众的热线服务中心,热线全天候7*24小时为来电者提供就医指导、健康咨询、接受来电者的意见与建议等服务。接线人员在深入了解来电者就医需求后,着力解决患者就医难的问题,切实改善患者的就医体验。截止2021年11月,健康服务热线平台累计接听公众各类来电107273人次,来电接听率100%,来电者满意率100%。其中热线平台话务员接听59835人次,占总来电量的55.8%;按键语音接听47438人次,占总来电量的44.2%。来电内容涵盖就医咨询、新冠疫情防控、康复指导、生活求助、投诉与建议等方面内容。

党史学习教育开展以来,健康服务热线围绕“学党史、悟思想、办实事、开新局”活动要求,积极作为主动担当,贴心为民办实事,针对社会公众来电,科学规范处理,耐心细致给予解答,做到件件有落实,事事有反馈,切实为群众办实事做好事,解决了大批群众“急难愁盼”问题。

责任编辑:蔡熊更